Información legal
Última actualización: septiembre de 2026
En PAWS queremos que tú y tu mascota disfruten cada compra. Si tienes algún inconveniente con un producto o necesitas ejercer un derecho de devolución, aquí encontrarás las condiciones y el procedimiento para solicitarlo.
Las compras realizadas a través de nuestra tienda en línea están sujetas al derecho de retracto establecido por la legislación colombiana, cuando este resulte aplicable.
El consumidor podrá ejercer el derecho de retracto dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto, de acuerdo con las condiciones y excepciones establecidas por la legislación colombiana.
Para ejercer este derecho, el producto deberá ser devuelto en las condiciones correspondientes y dentro del plazo establecido.
Los costos de transporte asociados con la devolución por ejercicio del derecho de retracto estarán a cargo del consumidor, de acuerdo con la legislación aplicable.
El derecho de retracto no aplica en los casos exceptuados expresamente por la legislación colombiana. Entre otros, la ley contempla excepciones relacionadas con determinados productos que, por su naturaleza, no puedan ser devueltos, puedan deteriorarse o caducar rápidamente, sean personalizados o correspondan a bienes de uso personal.
Para una devolución por retracto, el producto debe encontrarse nuevo, sin uso y en las condiciones en que fue recibido.
Cuando corresponda, deberá conservar sus accesorios, empaques, etiquetas y demás elementos entregados con el producto.
PAWS podrá revisar el estado del producto recibido para verificar que se encuentre dentro de las condiciones aplicables al retracto.
Lo anterior no limita los derechos del consumidor relacionados con la garantía legal cuando el producto presente un defecto o falla que sea responsabilidad del proveedor.
Si recibes un producto defectuoso, dañado durante la entrega o diferente al que solicitaste, comunícate con PAWS para revisar tu caso.
En estas situaciones, el tratamiento de la solicitud será realizado de acuerdo con los derechos de garantía, reversión del pago y demás disposiciones que resulten aplicables según la legislación colombiana.
Cuando corresponda, PAWS asumirá los costos asociados con la solución o devolución.
Todos los productos cuentan con la garantía legal prevista en la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor). Adicionalmente, aplican las siguientes condiciones según el tipo de producto:
Productos perecederos (alimentos, snacks y bebidas para mascotas): la garantía rige hasta la fecha de vencimiento del producto. Si recibes un producto vencido, lo cambiaremos.
Productos no perecederos (accesorios, juguetes y artículos similares): cuentan con una garantía de treinta (30) días contados a partir de la compra (o de la fecha de recepción, en compras a distancia), únicamente por defectos de fabricación.
La garantía no cubre los daños ocasionados por el uso —como mordidas, raspaduras, cortes o rasguños hechos por la mascota—, el desgaste normal, el uso inadecuado del producto, ni las modificaciones o reparaciones realizadas por terceros.
Para hacer efectiva la garantía, comunícate con PAWS a través de nuestros canales oficiales; podremos solicitarte el número de pedido y evidencia del producto para atender tu caso conforme a la legislación colombiana.
Para solicitar una devolución, comunícate con PAWS a través de los canales oficiales disponibles en nuestro sitio web.
Para agilizar el proceso, te solicitaremos información como:
Una vez recibida la solicitud, PAWS te indicará el procedimiento correspondiente y, cuando aplique, la información necesaria para realizar el envío de devolución.
Las devoluciones se realizan por correo o servicio de mensajería.
Cuando la devolución corresponda al ejercicio del derecho de retracto, el consumidor será responsable de gestionar y asumir el costo del envío de devolución, de acuerdo con la legislación aplicable.
PAWS no proporciona una etiqueta de devolución prepagada para estos casos.
Cuando la devolución corresponda a un producto defectuoso, incorrecto o a una situación en la que legalmente corresponda que PAWS asuma el transporte, te indicaremos el procedimiento aplicable.
Cuando corresponda realizar un reembolso, PAWS procesará la devolución del dinero de acuerdo con la legislación colombiana aplicable y las condiciones de cada caso.
En los casos de comercio electrónico en los que se ejerza válidamente el derecho de retracto y el consumidor haya cumplido con las obligaciones correspondientes, la devolución del dinero se realizará dentro del plazo establecido por la legislación vigente, que actualmente no podrá exceder de quince (15) días calendario.
El reembolso se realizará al instrumento o medio de pago correspondiente o mediante el medio acordado con el consumidor, según corresponda.
PAWS no cobra una tarifa de aprovisionamiento o reposición por las devoluciones.
PAWS no ofrece una política comercial general de cambios de productos.
Esto no limita los derechos que puedan corresponder al consumidor en situaciones de producto defectuoso, producto diferente al solicitado, garantía, retracto, reversión del pago u otras circunstancias contempladas por la legislación colombiana.
Cuando legalmente corresponda una solución diferente al reembolso, PAWS informará al consumidor el procedimiento aplicable.
En los casos establecidos por la legislación colombiana, el consumidor podrá solicitar la reversión del pago cuando corresponda, incluyendo situaciones como fraude, operación no solicitada, producto no recibido, producto diferente al solicitado o producto defectuoso, de acuerdo con los requisitos y términos establecidos por la ley.
Esta política se encuentra sujeta a la legislación colombiana vigente, incluyendo la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor), la Ley 2439 de 2024 y las demás normas que resulten aplicables.
Si una disposición legal establece un derecho o una condición diferente a los descritos en esta política, prevalecerá la disposición legal aplicable.
Para realizar una solicitud de devolución, retracto, garantía o reembolso, utiliza los canales oficiales de contacto disponibles en nuestro sitio web:
PAWS — Tienda de Mascotas
Sitio web: pawstienda.co
Te recomendamos tener disponible tu número de pedido para facilitar la atención de tu solicitud.
